Есть такие клиенты, которые общаться не могут без хамства и мата. Это их природа. Возможно, где-то в глубине души или дома с детьми, они милые, вежливые и заботливые люди. Но ни здесь, не с вами. И уважать они вас не станут, пока вы, мля, не покажите им кузькину мать.
Однажды ваша нежная и воспитанная душа не выдержит, и вы, сорвавшись, изольете на них весь свой гнев, не подбирая слов, не сильно задумываясь о последствиях. Вот тут и придет долгожданное уважение, нормальное общение, своевременные оплаты и приличные заявки.
Общайся с клиентом на его языке — в этом вся суть работы торгового представителя. И если необходимо, нужно быть базарной бабой!
Давно еще в самом начале моей работы была у меня подобная ситуация. Все мои попытки наладить отношения с одной продавщицей ни к чему не приводили. Женщина уже в годах. С первого взгляда видно, что в торговле она оказалась раньше, чем появились на свет мои родители. Советская школа. Каждый покупатель должен быть счастлив, что сие божественное создание соизволило подойти к прилавку и отвесить сто грамм колбасы.
Я покорно меняла брак, общалась с ней очень корректно и вежливо. Все-таки возраст. Она в ответ хамила, орала, материлась. Ногами еще только не топала. Заявки делала смешные, меньше обязательного минимума. Приходилось вывозить все на своей машине. С деньгами тянула месяцами, отдавала только по выходным. В общем, я прекрасно видела, что она тупо надо мной издевается. Но держала себя в руках, все-таки работа. Нельзя принимать близко к сердцу. Клиент всегда прав. И бла-бла-бла. Успокаивала себя как могла.
И вот однажды день у меня не задался. Как-то не клеилось с самого утра ничего. Настроение поганое. Единственное желание замочить кого-нибудь, был бы повод. И тут она опять начала приказным тоном: «Денег нет. Приедешь в субботу. Может быть, отдам». Тот самый повод нашелся. Дословно описать, что я тогда сказала, уже не смогу. Помню, что называла ее безмозглой курицей, старой овцой. Выдавала выражения типа «слышь ты», «ты чё тут про себя думаешь» и много-много матерных слов. В общем-то, хамить по-настоящему не очень умею. Обычно в конфликтных ситуациях срываюсь на истерики. Но тут эмоции видно помогли, и я железным голосом, спокойно, совершенно без тормозов выдала гениальную тираду. Самой страшно стало.
Деньги нарисовались в ту же секунду. Я их молча забрала, про заявку даже не стала спрашивать. Думаю все, оклемается к следующему разу и вообще откажется работать. Нормальный бы человек такого общения не простил.
Следующая неделя. Я на подкашивающихся ногах захожу в магазин, внутренне вся сжалась и сочиняю про себя, как буду отбивать ее атаки. Но что, вы думаете, я увидела? Милейшее создание, подругу дней моих суровых, адекватную и воспитанную женщину, очень обрадованную моим приходом. С тех пор работа пошла у нас отлично. Задушевные разговоры, отличные заявки, деньги ровно через 6 дней. Красота. Вот она загадочная душа русского продавца.
